Que faire en cas de panne de mon poêle à granulés ou à bois ?

Une panne…cela ne fait jamais plaisir…surtout en pleine période de chauffe alors qu’on risque d’avoir froid. Que faire quand cela arrive ? 

Les causes probables de panne d'un poêle 

Prenons un peu de recul et étudions les causes possibles d’une panne. Elles peuvent être classées en 3 familles :
-une mauvaise installation
-une mauvaise utilisation
-un défaut de l'appareil.
Allons dans le détail...

- une mauvaise utilisation 

Les causes d’une mauvaise utilisation d’un poêle à Bois

Une « mauvaise » utilisation peut correspondre :

- à l’utilisation de bois humide ou de mauvaise qualité, 

- à un mauvais allumage, 

- à une combustion froide par manque d’air de combustion, 

- à une combustion trop chaude par excès de chargement de bois

- à l’absence de ramonage du conduit.

Les causes d’une mauvaise utilisation d’un poêle à granulés

Pour un poêle à pellets, une mauvaise utilisation peut être liée : 

- à la combustion de Granulés trop vieux ou de mauvaise qualité ou pas certifiés, ou mal stockés dans un lieu trop humide

- à un réservoir à granulés vide, 

- à un entretien des conduits ou du pot brûleur non effectué régulièrement,

- à un cycle de fonctionnement trop court à cause de la programmation de l’appareil
(Un poêle à granulés doit fonctionner en moyenne au moins 1 heure ½ d’affilé entre deux extinctions), pannes électriques du réseau ou fusible cassé).

Il est aussi possible que le choix d’un appareil inadapté soit la cause des problèmes.

Toutes ces causes sont de la responsabilité de l'utilisateur.

- une mauvaise installation

Une mauvaise installation d'un appareil engendre des problèmes de tirage, de réglage etc. 
Cela peut aller jusqu’à mettre les habitants en danger.

Les causes peuvent être diverses mais elles sont de la responsabilité de l’installateur :

* problème de pose : non respect de la norme, ou un standard posé en étanche ou l'inverse, bouche d'entrée d'air bouchée...), 

* pas de fumisterie adéquate

* appareil inadapté : produit pas assez puissant par ex. donc usure prématurée et insatisfaction du rendu.
D'où l'intérêt de vérifier que l’artisan est certifié RGE Qualibois et qu’il est agréé par la marque (ou qu’il a une bonne expérience de poses avec les appareils de ce fabricant).

- un défaut de l’appareil

Le poêle à bois est un appareil simple. Les risques de pannes sont faibles.
A l’inverse le poêle à granulés est un appareil électronique complexe, fabriqué à partir de nombreux composants. Donc les pannes possibles sont assez nombreuses. Cela peut concerner des problèmes avec sa bougie d’allumage, ses ventilateurs, son extracteur, sa carte électronique, son pressostat, ses sondes etc…

Elles sont de la responsabilité du fabricant, encore convient-il de déterminer si la cause de ce dysfonctionnement est liée au fabricant ou à son usage ! 

Les causes des pannes d’un poêle à bois

Mauvaise installation : 68.5%

Mauvaise utilisation : 30 %  

Défaut de l’appareil : 1.5%

Les causes des pannes d’un poêle à granulés

Mauvaise installation : 55%

Mauvaise utilisation : 40 % 

Défaut de l’appareil : 5%

D’après les fabricants que nous avons consultés*, une panne est donc trés souvent liée à une mauvaise installation ou à une mauvaise utilisation de l'appareil.
C’est la réalité constatée sur des milliers de pannes !

Pourtant c’est souvent sur le dos du fabricant qu’on casse du sucre quand il y a une panne.
Cela se comprend On a vite tendande à mettre la faute sur le dos de l'appareil en confondant la cause et la conséquence....
Et cela... on le constate dans le forum ou dans les commentaires de ce site !

Prenons un exemple : Durant l’inter-saison avec ces températures qui varient "un peu mais pas trop", Mr Dupont fait fonctionner la modulation de son poêle à granulés toute la journee. C'est compréhensible mais c'est une utilisation non conforme. Cette mauvaise utilisation peut engager des disfonctionnements graves. Et quand la panne arrivera c'est l'appareil qui risque d'être incriminé...et pas l'utilisation qui a conduit à cette panne.

Les statistiques du SAV des fabricants nous montrent qu'on a tort de faire cela, puisqu’on a probablement raison dans max 5% des cas seulement !
 
Soyons réalistes: rares sont les fabricants de nos jours à ne pas avoir testé leurs produits dans tous les sens pour s’éviter du SAV et mauvaise presse. 
Comparons avec l’univers automobile : les soucis sont ils le plus souvent liés au fabricant ? à l’usager ? au garagiste ? 
Quand on a un souci avec sa voiture, on demande à changer la voiture parce qu'elle ne fonctione pas ou bien on change la pièce usée ?

Il ne s'agit pas de dire que les appareils sont parfaits, mais il s'agit de "replacer l'église au centre du village" :
Maintenant qu'on connait les principales causes des problèmes :

Que faire en cas de panne de son poêle ?

D’abord quand il y a un problème, il faut "raison garder" et ne pas incriminer l'appareil ou son fabricant tant qu'on n'a pas compris l'origine du problème.
Si cela rassure d’avoir un coupable, cela ne permet pas de résoudre le problème.
Alors que faire ? 

1/ Remettre ses pratiques en question 

On l'a vu : Une des causes les plus probables de la panne d'un poêle, c'est sa mauvaise utilisation.
Donc remettez en doute vos pratiques ; avez vous bien utilisé l'appareil correctement ? 
Lisez la notice de l'appareil et voyez par ex notre article comment ‘ENTRETENIR MON POELE A GRANULES’ ou 'COMMENT PROGRAMMER MON POELE A GRANULES'. 

2/ Appeler son installateur 

Il est le responsable et le garant du bon fonctionnement de l’appareil qu’il vous a vendu et de l’installation qu’il a réalisée.

Une fois que l’installation est effectuée et que les éventuelles réserves ont été levées, il a obligation de résultat. C’est donc à lui de contacter le fabricant s’il y a un souci qui pourrait venir de l’appareil (que cela soit vrai ou non car il est plus facile de mettre en cause l'appareil que de reconnaître que l'installation n'a pas été faire correctement).

Et s’il dit que le fabricant ne réagit pas, n’oubliez pas que c’est lui qui vous a proposé ce fabricant et cet appareil, il est donc RESPONSABLE. 
(Cela ne dédouane en rien le fabricant de ses devoirs vis à vis de l'installateur mais votre interlocuteur c'est l'installateur).

Si ce professionnel n’existe plus, contactez le fabricant pour connaître le distributeur le plus proche (ou voyez notre annuaire).
A noter que certains fabricants qui vendent aux particuliers en direct comme Interstove, répondent facilement par téléphone à leurs clients.

Si vous n’avez pas fait installer l’appareil par un professionnel, essayez de trouver un professionnel qui accepte de venir.
S’il intervient sur votre installation, il a le devoir de conseil sur toute l’installation (càd. qu’il a l’obligation de vous informer de tous les défauts d’installation visibles qu’il détecte. Ensuite, il doit formaliser ces défauts dans un rapport remis en main propre ou par recommandé avec AR. Ensuite il sera en mesure de vous fournir un devis pour la remise en état de l’installation. Après les travaux, il deviendra alors responsable de toute l’installation.
Cette complexité explique pourquoi  beaucoup de professionnels n’acceptent pas de toucher à une installation qu’ils n’ont pas réalisée eux-mêmes. On les comprend...

Dans ce cas, faites appel à un ramoneur ou une entreprise qui se charge de l’entretien pour avoir son avis.
 (A noter que ces entreprises ne sont pas des spécialistes des travaux de fumisterie, mais uniquement des spécialistes de l’entretien des appareils ou du conduit de fumée - leur avis n'est que consultatif - ils ne sont pas tous hyper qualifiés donc choisissez bien). Voir cette annuaire des ramoneurs pour obtenir des adresses.

3/ Les plans « B » si cela ne bouge pas

Si la situation ne bouge pas malgré vos relances de l’installateur, plusieurs options sont possibles :

- prendre conseil auprès d’un autre professionnel (on l'a vu - ce n'est pas facile de les faire venir)
- prendre conseil dans les forums comme le nôtre 
- envoyer des courriers en recommandé avec AR à l’installateur 
- tenter de contacter le fabricant en indiquant bien avec quel installateur vous avez un problème
- prévenir Qualit’ENR qu’un installateur certifié a fait une mal façon (si c’est bien le cas et en dernier recours)
- Sinon, contactez votre assurance habitation pour diligenter une expertise à l’amiable (en dernier recours) et indiquez les coordonnées de l’installateur. Ce dernier, s’il existe toujours, sera convoqué à l’expertise par l’expert.

Conclusions

Nous espérons que ces conseils vous auront donné des idées…et du courage !

Si vous lisez ces lignes, c’est peut-être trop tard mais ces conseils montrent à quel point il est important :

1- de faire appel à un professionnel qualifié (certifié RGE) et expérimenté  
Entrez en contact avec certains d'entre eux via notre service de mise en relation

2- de bien utiliser son appareil donc de lire la notice.

* Ces chiffres indicatifs ont été donnés par un ancien responsable qualité d’une grande marque française (poêle à bois et poêle à pellets). Ils ont été confirmés par le responsable commercial d’un grand fabricant français (poêle à bois et poêle à granulés) et le directeur France d’un fabricant de poêles à granulés italiens.